Potrivit legilor în vigoare, consumatorii au dreptul să returneze aproape orice produs pe care îl achiziționează, online sau fizic dintr-un magazin, în termen de până la 14 zile, fără să fie nevoiți să își justifice decizia. Însă, este important de știut că pentru fiecare retur există reguli pe care atât vânzătorul, cât și cumpărătorul trebuie să le respecte. Paul Anghel, Directorul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) a declarat pentru Digi24 ce înseamnă dreptul de retur pentru produsele compărate online sau din magazine.
În goana după cumpărături, mai ales în perioada marilor reduceri din an, românii obișnuiesc să cumpere mai multe produse, prin comenzi online sau din magazinele aflate în centrele comerciale, fără să verifice dacă starea lor este una bună ori dacă au cu adevărat nevoie de aceste lucruri. Ulterior, apare nevoia de a returna unele dintre produsele cumpărate. Oamenii trebuie să știe că au drept de retur, însă în anumite condiții. Explicațiile, pe larg, oferite de Paul Anghel, Director General - Direcția Generală Control și Supraveghere Piață și Armonizare Europeană (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, ANPC).
În cât timp se poate returna un produs comandat online, potrivit legii?
“În cazul în care un produs a fost achiziționat online, conform OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, art. 9 - Dreptul de retragere, alin (1), consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage din contract, respectiv de a returna produsul, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere şi fără a suporta alte costuri, decât cele prevăzute la art. 13 alin. (3) şi la art. 14”, adică cheltuielile de returnare și eventuala diminuare a valorii produselor*.
*Dacă consumatorul solicită retragerea din contract în perioada de retragere (cele 14 zile) și returnează produsele cu abateri de la conformitate (uzate sau cu lipsă componente, accesorii etc), atunci, conform art. 14 - Obligaţiile consumatorului în cazul retragerii, alin (3), paragraful 1 sunt următoarele:
“(alin.3) Consumatorul este responsabil doar în ceea ce priveşte diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor şi funcţionării produselor”, cu condiția ca:
- profesionistul să poată face dovada diminuării valorii produselor;
cerințe prevăzute de alin (3), paragraful 2 și 3 și de alin (4).
- consumatorul să fie informat, în termeni și condiții, cu privire la dreptul de retragere;
Obligațiile consumatorului în cazul retragerii nu ar trebui să descurajeze consumatorul să exercite dreptul său de retragere/retur”, a declarat pentru Digi24 Paul Anghel, Director General - Direcția Generală Control și Supraveghere Piață și Armonizare Europeană, ANPC).
Se pot returna produsele cumpărate fizic din magazin, cât și cele achiziționate online?
“Legislaţia în vigoare privind protecţia consumatorilor prevede dreptul de returnare a unui produs, fără invocarea vreunui motiv, doar dacă produsul a fost achiziționat online, nu și în cazul unui produs cumpărat direct dintr-un magazin fizic.
În cazul cumpărării unui produs dintr-un magazin fizic, returnarea este o decizie voluntară, și este posibilă numai cu acordul operatorului economic vânzător și devine obligatorie imediat ce a fost declarată, adică adusă la cunoștința consumatorilor în mod vizibil și lizibil, prin anunțuri/afișe de forma: (Exemplu: “Produsele pot fi returnate în … x zile”).
Acest aspect ţine de politica de marketing a fiecărui operator economic vânzător, caz în care ANPC nu poate interveni”, precizează Directorul ANPC.
Cine plătește taxa de transport pentru retur, conform legii?
"Costul direct* al returnării bunurilor este plătit de consumator (cumpărătorul), cu excepția cazului în care comerciantul (vânzătorul) nu a informat consumatorul cu privire la această cerință (în temeiul articolului 6 alineatul (1) litera (i)), sau a acceptat să suporte costul.
Aceste două informații sunt incluse, de asemenea, în modelul de instrucțiuni privind retragerea de la punctul A din anexa I din OUG nr. 34/2014 , pe care comercianții îl pot utiliza pentru a-și îndeplini obligația de informare a consumatorului.
- *Noțiunea de „cost direct” ar trebui să excludă orice cost administrativ, de manipulare sau altele asemenea, suportate de comerciant în legătură cu returnarea bunurilor" a transmis sursa Digi24.
Există situații când nu se poate returna un produs, indiferent de perioada de timp (de când a fost cumpărat) sau modalitatea de cumpărare (din magazin/online)?
"Conform OUG 34/2014, Art. 16, sunt exceptate de la dreptul de retragere/returnare în ceea ce priveşte contractele la distanţă şi contractele în afara spaţiilor comerciale următoarele:
- a) contractele de servicii, după prestarea integrală a serviciilor şi, în cazul în care contractul dă naştere unei obligaţii de plată pentru consumator, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului şi după ce acesta a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul de retragere/retur după executarea integrală a contractului de către profesionist;
- b) furnizarea de bunuri sau servicii al căror preţ depinde de fluctuaţiile de pe piaţa financiară pe care profesionistul nu le poate controla şi care pot avea loc pe parcursul perioadei de retragere;
- c) furnizarea de bunuri confecţionate după specificaţiile prezentate de consumator sau personalizate în mod clar;
(De ex: bunuri, pentru care consumatorul a furnizat specificații precum: măsurători pentru mobilier sau dimensiunea unui material, bunuri pentru care consumatorul a solicitat anumite caracteristici personalizate, precum o anumită proiectare pentru un autovehicul care este fabricat la comandă sau o componentă specifică pentru un computer, care trebuie să fie achiziționată individual pentru acea comandă și care nu face parte din oferta generală a comerciantului pentru public)", a declarat Paul Anghel.
Directorul ANPC: Sunt exceptate de la dreptul de returnare în ceea ce priveşte contractele la distanţă şi contractele în afara spaţiilor comerciale și următoarele categorii de produse:
- d) furnizarea de bunuri care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid. (de ex: alimente și băuturi cu termene de valabilitate scurte, inclusiv cele care trebuie refrigerate, livrări de preparate la pachet efectuate de restaurante, flori proaspete, etc.
- e) furnizarea de bunuri sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecţie a sănătăţii sau din motive de igienă şi care au fost desigilate de consummator. (De ex: produse cosmetice precum rujurile; periuțe de dinți, mașini de ras și articole similare de igienă personală etc).
- f) furnizarea de bunuri care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
- g) furnizarea de băuturi alcoolice al căror preţ a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile şi a căror valoare reală depinde de fluctuaţiile de pe piaţă pe care profesionistul nu le poate controla;
- h) contractele în cazul cărora consumatorul a solicitat în mod special profesionistului să se deplaseze la domiciliul său pentru a efectua lucrări urgente de reparaţie sau de întreţinere.
Dacă, cu ocazia unei astfel de vizite, profesionistul prestează alte servicii în afara celor solicitate în mod expres de consumator sau furnizează alte bunuri decât piesele de schimb indispensabile pentru executarea lucrărilor de întreţinere sau de reparaţie, dreptul de retur se aplică respectivelor servicii sau bunuri suplimentare".
Nu se pot returna un produs sau un serviciu, indiferent de modalitatea de cumpărare sau perioadă de timp, nici în următoarele situații:
- i) furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate sau de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
- j) furnizarea de ziare, periodice şi reviste, cu excepţia contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicaţii;
- k) contractele încheiate în cadrul unei licitaţii;
- l) prestarea de servicii de cazare, pentru alt scop decât cel rezidenţial, transport de mărfuri, închiriere de maşini, catering sau serviciile privind activităţile de agrement, în cazul în care contractul prevede o dată sau o perioadă de executare specifică. (De ex: rezervări la hotel, evenimente culturale sau sportive, precum și spectacole de teatru la o dată specifică, servicii de catering la o zi de naștere sau nuntă la o dată specifică, etc);
- m) contractele de furnizare de conţinut digital care nu sunt livrate pe un suport material, dacă executarea a început şi, în cazul în care contractul dă naştere unei obligaţii de plată pentru consumator, în condiţiile în care:
- (i) consumatorul şi-a dat acordul prealabil expres pentru începerea executării în cursul perioadei de retragere;
- (ii) consumatorul a confirmat că a luat cunoştinţă de faptul că îşi va pierde dreptul de retragere în consecinţă;
- (iii) profesionistul a furnizat confirmarea încheierii contractului, în conformitate cu art. 7 alin. (2) sau cu art. 8 alin. (7).
(2) Prevederile lit. a)-c) şi e) de la alin. (1) nu se aplică contractelor încheiate în contextul vizitelor nesolicitate efectuate de un profesionist la domiciliul unui consumator sau al deplasărilor organizate de un profesionist cu scopul sau efectul de a promova sau a vinde bunuri consumatorilor, în scopul protejării intereselor legitime ale consumatorilor în ceea ce priveşte practicile comerciale sau de vânzare agresive sau înşelătoare.
În cazul contractelor de servicii care dau naştere unei obligaţii de plată pentru consumator, atunci când consumatorul a solicitat în mod expres o vizită din partea profesionistului în scopul efectuării de reparaţii, consumatorul pierde dreptul de retur după ce serviciul a fost executat integral, dacă executarea a început cu consimţământul prealabil expres al consumatorului", a completat directorul ANPC Paul Anghel.
Ce poți face dacă un comerciant refuză returul?
"În cazul în care situația nu a putut fi rezolvată pe cale amiabilă, consumatorii(cumpărătorii) pot depune reclamație la ANPC. Nerespectarea de către profesioniști a prevederilor legale referitoare la dreptul de retragere, precum şi a prevederilor referitoare la obligaţiile contractuale pe parcursul perioadei de retur reprezintă contravenție și se sancţionează cu amendă (de la 4.000 lei la 15.000 lei)", conchide Directorul ANPC.
